Inleiding
Welkom bij PTH Customer Care! Als klantenservice medewerker ben jij het gezicht en de stem van ons bedrijf. Dit document beschrijft de belangrijkste verwachtingen en richtlijnen om een uitstekende klantenservice te bieden.
Verantwoordelijkheden en Kerntaken
• Beantwoordt vragen van klanten via telefoon, e-mail en chat op een professionele en vriendelijke manier.
• Lost klachten en problemen op met geduld en een oplossingsgerichte instelling.
• Verwerkt retouren en garantieclaims volgens het bedrijfsbeleid.
• Houdt zich aan de communicatiestijl en tone-of-voice van het bedrijf.
• Documenteert klantinteracties en meldt terugkerende problemen aan de juiste afdelingen.
Communicatievaardigheden
•Vriendelijk en Empathisch: Toon begrip en geduld, zelfs in moeilijke situaties.
•Duidelijk en Professioneel: Gebruik heldere taal.
•Actief Luisteren: Herhaal en bevestig wat de klant zegt om misverstanden te voorkomen.
•Positief en Oplossingsgericht: Focus op wat wél mogelijk is in plaats van wat niet kan.
•Voorbeeld:
NIET "Dat kan niet, daar kunnen we niets aan doen."
WEL "Ik begrijp uw situatie. Wat ik voor u kan doen, is kijken naar een alternatieve oplossing."
Omgaan met Moeilijke Klanten
Soms zijn klanten boos of gefrustreerd. Zo ga je hier goed mee om:
•Blijf kalm en professioneel. Neem kritiek niet persoonlijk.
•Toon begrip. "Ik begrijp dat dit vervelend voor u is, en ik wil u graag helpen.“
•Bied een oplossing aan. Geef realistische opties die binnen het beleid passen.
•Wees duidelijk over wat mogelijk is. Leg het retourbeleid, garantievoorwaarden of verzendprocedures uit zonder beloftes te doen die niet waargemaakt kunnen worden.
Kennis van Producten en Diensten
•Zorg ervoor dat je op de hoogte bent van alle producten en diensten die het bedrijf aanbiedt.
•Raadpleeg interne kennisbanken en handleidingen als je ergens niet zeker van bent.
•Wees transparant als je een vraag niet direct kunt beantwoorden en beloof om dit uit te zoeken.
•Voorbeeld Antwoord: WEL "Dat is een goede vraag! Ik wil u graag het juiste antwoord geven. Mag ik dit even voor u navragen en kom ik hier zo snel mogelijk op terug?"
Efficiëntie en Tijdbewustzijn
•Houd de wachttijd voor klanten zo kort mogelijk/reageert zo snel mogelijk op de e-mail.
•Geef duidelijke instructies en houd e-mails/chats beknopt en let op de tone of voice.
•Sluit gesprekken af met een samenvatting en vraag of de klant verder nog iets nodig heeft.
•Voorbeeld Afsluiting: WEL "Ik ben blij dat we dit samen hebben kunnen oplossen. Kan ik u nog ergens anders mee helpen?"
Feedback en Verbetering
•Vraag klanten om feedback en gebruik dit om je dienstverlening te verbeteren.
•Vraag om reviews,
•Meld terugkerende problemen aan het management zodat er structurele verbeteringen kunnen worden doorgevoerd,
•Wees proactief in het leren en verbeteren van je vaardigheden.
Afsluiting
Een uitstekende klantenservice medewerker is empathisch, professioneel en oplossingsgericht. Door heldere communicatie, productkennis en klantvriendelijkheid zorg je voor een positieve klantervaring.