Trainingsoverzicht
Agenda:
•Doel van de training
•Ervaringen bespreken
•Inzicht in waarom klanten moeilijk gedrag vertonen
•Soorten moeilijke klanten
•Communicatietechnieken
•De- escalatietechnieken
•Omgaan met extreme situaties
•Afsluiting
Doel van de training
•Medewerkers leren kalm en professioneel te blijven bij uitdagende klantgesprekken.
•Effectieve communicatietechnieken toepassen om conflicten te de-escaleren.
•Klantgerichtheid behouden zonder persoonlijke grenzen te overschrijden.
Soorten moeilijke klanten
•Onbeleefde klant: Beledigend, sarcastisch, denigrerend.
•Boze klant: Emotioneel, luidruchtig, gefrustreerd.
•Agressieve klant: Dreigend, intimiderend.
•Eisende klant: Wil uitzonderingen, onrealistische verwachtingen.
•Zwijgende klant: Communiceert nauwelijks, moeilijk te peilen.
•Klagende klant: Altijd ontevreden, niets is goed genoeg.
Voorbeelden
•[#749927] Luchtbevochtiger : VONROC
•[#742909] Re: Re: Re: Re: Re: Klantvraag over bestelling A00012937M [CASE:210804840] : VONROC
•[#545985] Garantie/Defect / 1280916000 : VONROC
•[#748898] Re: Re: Re: Re: Klantvraag over bestelling 4082414606 [CASE:210429143] : VONROC
Communicatietechnieken
•Actief luisteren: Laat de klant merken dat je luistert.
•Empathie tonen: Begrip tonen zonder het probleem groter te maken.
•Rustig blijven: Ademhalingstechnieken en zelfbeheersing.
•Positieve taal gebruiken: Focus op oplossingen in plaats van problemen.
•Grenzen stellen: Duidelijk zijn over wat wel en niet mogelijk is.
Voorbeelden
Actief luisteren
•Doel: De klant laten voelen dat hij/zij gehoord wordt.
•Techniek:
•Samenvatten: "Dus als ik het goed begrijp, is uw bestelling verkeerd geleverd?"
•Bevestigen: "Ik hoor dat u zich erg gefrustreerd voelt door deze situatie."
•Non-verbale signalen: Knikken, oogcontact, "hmm", "ik begrijp het".
Voorbeeld
Klant: "Ik heb al drie keer gebeld en nog steeds geen oplossing! Niemand luistert hier!"
Reactie: "Ik begrijp dat dit erg frustrerend voor u is. Laat me even samenvatten: u heeft meerdere keren contact opgenomen, maar het probleem is nog niet opgelost. Klopt dat?"
Empathie tonen
•Doel: De klant laten weten dat je zijn/haar gevoelens begrijpt.
•Techniek:
•"Ik kan me voorstellen dat dit erg vervelend voor u is."
•"Ik begrijp dat dit niet is wat u had verwacht."
•"Ik zou me in uw situatie ook zo voelen."
Voorbeeld
Klant: "Ik heb speciaal vrij genomen voor deze levering, en nu komt het niet!"
Reactie: "Dat is echt balen, ik begrijp dat dit heel vervelend voor u is. Ik ga kijken wat ik nu voor u kan doen om dit zo snel mogelijk op te lossen."
Positieve taal gebruiken
•Doel: De klant naar een constructieve oplossing leiden.
•Techniek:
•Negatief: "Dat kan niet." → Positief: "Wat ik wél voor u kan doen, is..."
•Negatief: "Daar ben ik niet verantwoordelijk voor." → Positief: "Ik ga zorgen dat u bij de juiste persoon terechtkomt."
•Negatief: "U moet wachten." → Positief: "Ik zorg ervoor dat u zo snel mogelijk geholpen wordt."
•Voorbeeld
Klant: "Kan ik mijn bestelling morgen ontvangen?"
"Nee, dat is niet mogelijk."
"Wat ik voor u kan doen, is de snelste beschikbare leverdatum regelen en u op de hoogte houden."
De-escaleren bij boze klanten Doel
De emotie van de klant naar een rationele dialoog brengen.
•Techniek:
•Blijf kalm, spreek langzaam
•Begrip tonen, maar niet toegeven
•Niet in discussie gaan of defensief reageren
•Vermijd ‘rustig maar’ (dat werkt averechts!)
Voorbeeld
Klant: "Jullie service is verschrikkelijk, ik ga dit overal online zetten!"
"U hoeft niet zo te reageren!"
"Ik begrijp dat u teleurgesteld bent. Mijn doel is om u een oplossing te bieden. Laten we kijken wat ik nu voor u kan doen."
Grenzengesprek voeren
•Doel: Klantvriendelijk blijven, maar ook je eigen grenzen bewaken.
•Techniek:
•Duidelijk en professioneel blijven
•"Ik wil u graag helpen, maar..."
•Stoppen bij grensoverschrijdend gedrag
• Voorbeeld
Klant: "Je bent echt incapabel, ik wil iemand anders spreken!"
"Zo hoeft u niet tegen mij te praten!"
"Ik wil u graag helpen, maar ik vraag u om respectvol te blijven. Laten we samen kijken naar een oplossing."
•Als de klant blijft schelden → "Als u op deze manier blijft praten, ben ik genoodzaakt het gesprek te beëindigen."
De juiste vragen stellen
•Doel: Snel tot de kern van het probleem komen.
•Techniek:
•Open vragen (voor meer informatie): "Kunt u mij precies uitleggen wat er is gebeurd?"
•Gesloten vragen (voor bevestiging): "U wilt dus graag een terugbetaling, klopt dat?"
•Keuzevragen (voor sturing): "Wilt u liever een omruiling of een tegoedbon?"
Voorbeeld
Klant: "Jullie service is waardeloos!"
"Wat wilt u dat ik doe?"
"Kunt u mij vertellen wat er precies is misgegaan, zodat ik een oplossing kan bieden?“
Oplossingsgericht communiceren
•Doel: De klant een haalbare oplossing bieden zonder valse beloften.
•Techniek:
•"Laten we kijken hoe we dit kunnen oplossen."
•"Ik ga dit voor u uitzoeken en kom binnen [tijd] bij u terug."
•"Een optie is om [oplossing], wat vindt u daarvan?"
Voorbeeld
Klant: "Ik wil NU mijn geld terug!"
"Dat kan niet."
"Ik kijk graag met u naar de mogelijkheden. Ik kan een terugbetaling verwerken of u een tegoedbon aanbieden. Wat heeft uw voorkeur?"
De-escalatietechnieken
•Stap 1: Blijf kalm en professioneel.
•Stap 2: Erken de emotie, maar focus op de feiten.
•Stap 3: Vraag door om het echte probleem te achterhalen.
•Stap 4: Bied een haalbare oplossing aan.
•Stap 5: Sluit af met een positieve toon.
Voorbeelden:
•Klant: "Dit is belachelijk! Jullie service is waardeloos!“
•Reactie: "Ik begrijp dat dit frustrerend voor u is. Mijn doel is om dit samen met u op te lossen. Kunt u mij uitleggen wat er precies is gebeurd, zodat ik u zo goed mogelijk kan helpen?"
•Waarom werkt dit?
•Je erkent de frustratie zonder defensief te reageren.
•Je verlegt de focus naar een oplossing.
•Eisende klant (Onrealistische verwachtingen managen)
•Klant: "Ik wil NU een manager spreken! Dit moet meteen opgelost worden!"
Reactie: "Ik begrijp dat u snel een oplossing wilt. Ik zal eerst kijken wat ik zelf voor u kan doen. Als het nodig is, kan ik mijn leidinggevende erbij betrekken."
•Waarom werkt dit?
•Je toont begrip, maar blijft in controle over de situatie.
•Je voorkomt dat klanten direct escaleren naar een manager zonder reden.
Omgaan met extreme situaties
•Wat te doen bij verbale agressie?
•Wanneer beëindig je een gesprek?
•Hoe ga je om met bedreigingen?
•Wanneer schakel je een leidinggevende in?
Voorbeelden:
•Agressieve klant (Grenzen stellen)
•Klant: "Als je dit niet NU oplost, kom ik wel even langs om verhaal te halen!"
Reactie: "Ik begrijp dat dit belangrijk voor u is. Ik wil u graag helpen, maar ik kan dit gesprek alleen voortzetten als we op een respectvolle manier communiceren."
•Waarom werkt dit?
•Je erkent de urgentie zonder je te laten intimideren.
•Je stelt een duidelijke grens op een rustige manier.
•Onbeleefde klant (Respect behouden)
•Klant: "Jij snapt er echt helemaal niks van, hè?!"
Reactie: "Ik wil u graag helpen. Laten we samen kijken naar een oplossing. Kunt u aangeven wat u precies nodig heeft?"
•Waarom werkt dit?
•Je blijft professioneel en gaat niet in op de belediging.
•Je stuurt het gesprek terug naar de kern: een oplossing vinden.
Afsluiting en evaluatie
•Vragen
•Bespreken van persoonlijke actiepunten.