Welkom bij de handleiding voor Bol.com
In deze handleiding vind je alle informatie die je nodig hebt om efficiënt te werken met het Bol.com platform. Van het reageren op klantvragen tot het vinden van bestellingen en het terugzoeken van eerder contact, alles wordt stap voor stap uitgelegd.
Deze handleiding is bedoeld om jou te ondersteunen in je dagelijkse werkzaamheden en ervoor te zorgen dat je optimaal gebruik kunt maken van de mogelijkheden die Bol.com biedt.
Inloggen op het Bol.com platform
In het wachtwoordbestand van Bol.com vind je de inloggegevens die je kunt terugvinden in het wachtwoordbestand. We hebben verschillende accounts voor Vonroc en Ferm, en daarnaast aparte accounts voor Nederland en België.
Let op: Zorg ervoor dat je het juiste account gebruikt op basis van het land en het merk waarvoor je werkt.
Nederlands of Belgisch? Het juiste verkoopaccount kiezen
Hoe weet je op welk verkoopaccount je moet inloggen? Dit kun je eenvoudig zien in het ticket in FreshDesk. Hier wordt aangegeven naar welk account de klant of Bol.com medewerker hun bericht heeft gestuurd.
Waarom is dit belangrijk?
Als je in het verkeerde account zit, kun je geen orderinformatie terugvinden van het ordernummer dat je zoekt of gebruikt. Controleer daarom altijd goed vooraf in FreshDesk welk account je nodig hebt, zodat je meteen in het juiste systeem werkt.
Hoe herken je het juiste account?
- Nederlandse Vonroc klant → In het ticket staat Vonroc
- Belgische Vonroc klant → In het ticket staat Vonroc.com
- Nederlandse Ferm klant → In het ticket staat Ferm
- Belgische Ferm klant → In het ticket staat Ferm BE
Onder het kopje "Bestellingen" in de backend vind je een overzicht van alle orders. Hier kun je:
- Zien welke bestellingen nog verzonden moeten worden
- Controleren welke bestellingen al verzonden zijn
- Bekijken welke bestellingen mogelijk geretourneerd zullen worden
Daarnaast vind je hier ook het kopje "Factuur aanvragen". Hier ontvang je meldingen van klanten die hun factuur nog niet hebben ontvangen. Zorg ervoor dat je deze aanvragen tijdig verwerkt en de klant voorziet van de juiste factuur.
Onder het kopje "Retouren" vind je een overzicht van bestellingen die retour komen. De klant kan via de Bol.com app of de website hun bestelling aanmelden voor retour. Zij ontvangen dan automatisch een retourlabel van Bol.com, waarmee ze het pakket kunnen retourneren via PostNL.
Daarnaast vind je hier ook bestellingen die al terugbetaald zijn. Om een bestelling te kunnen terugbetalen, moet deze namelijk eerst als retour worden aangemeld in het systeem.
Soms komt het voor dat een bestelling nog niet is verzonden, terwijl je verwacht dat dit al wel het geval zou zijn. In zo’n geval kun je de bestelling controleren in WICS.
Wat te doen als de bestelling niet is verzonden?
- Controleer in WICS of er een track and trace beschikbaar is voor de bestelling.
- Als er wel een track and trace nummer wordt gevonden, kopieer deze dan en voeg deze toe aan de bestelling.
Dit zorgt ervoor dat de klant de juiste informatie heeft en dat de bestelling correct wordt bijgewerkt.
In de zoekbalk kun je het ordernummer van de klant invoeren. Als de klant zelf al een retour heeft aangemeld, zal deze automatisch naar boven komen in de zoekresultaten. Dit zorgt ervoor dat je snel kunt controleren of de retour al geregistreerd is en je geen dubbele stappen hoeft te ondernemen.
Zie de afbeelding voor een voorbeeld van hoe de retour verschijnt zodra deze is aangemeld door de klant.
Klik op het pakketnummer om door te gaan naar de track and trace pagina van de retourzending. Hier kun je de actuele status van het pakket bekijken en zien waar het zich op dit moment bevindt.
Let op: Dit is handig om te controleren of de retour daadwerkelijk onderweg is of al is afgeleverd.
Als wij de bestelling retour hebben ontvangen en je dit hebt gecontroleerd kun je de retour zending verwerken. Met als reden ''retour goed ontvangen'' zo wordt de klant automatisch terugbetaald. Doe dit alleen als je zeker weet dat de bestelling retour is.
Soms moet je zelf een nieuwe retour aanmaken, bijvoorbeeld als de klant zijn bestelling niet heeft aangemeld voor retour via Bol.com. Dit kan verschillende redenen hebben, zoals:
- De klant heeft de bestelling nooit ontvangen
- De klant heeft contact opgenomen over een probleem, en je hebt besloten een terugbetaling te verwerken zonder fysieke retour.
- Er is een andere reden waarom de bestelling niet via de standaard retourprocedure loopt.
Wat moet je doen?
Voordat je een retour aanmaakt, is het belangrijk om goed te controleren welk product en hoeveel stuks er terugbetaald moeten worden. Dit voorkomt fouten en zorgt ervoor dat de klant het juiste bedrag ontvangt.
Ordercheck
Elke dag voeren we een platformcheck uit. Dit houdt in dat we zowel de klantvragen als de orders controleren.
Wat controleren we tijdens de platformcheck?
- Klantvragen: We controleren of er nog openstaande klantvragen zijn die beantwoord moeten worden.
- Ordercheck: We voeren een ordercheck uit om te zorgen dat alle bestellingen tijdig zijn verzonden.
Alle bestellingen die nog niet zijn verzonden vind je onder het kopje "Eigen verzendwijzen".
- Bestellingen die op dezelfde dag zijn aangemaakt als de check die je uitvoert, zijn meestal nog binnen de normale verzendtijd.
- Bestellingen van voorgaande dagen moeten echter wel verzonden zijn. Het is daarom belangrijk om deze lijst zorgvuldig te controleren, zodat we ervoor zorgen dat alles op tijd is verzonden.
Klantvragen
Onder het kopje "Klantvragen" vind je een overzicht van alle openstaande, in verwachting en afgehandelde vragen van klanten. Dit is de plek waar je alle klantcommunicatie kunt volgen en beheren.
Daarnaast is het ook mogelijk om vanuit dit overzicht zelf een klantvraag te starten, bijvoorbeeld als je een e-mail naar de klant wilt sturen.
Voer je het betreffende ordernummer in en kies je de reden waarom je contact opzoekt. Daarnaast moet je ook het product selecteren waar de vraag betrekking op heeft. Zodra je verder gaat, word je automatisch doorgestuurd naar het e-mailsysteem van Bol.com, waar je je bericht kunt opstellen en verzenden naar de klant.
Bol.com genereert e-mailadressen voor klanten om privacy te waarborgen. Dit betekent dat we de echte e-mailadressen van klanten niet kunnen inzien. Alle communicatie verloopt via het Bol.com systeem.
Klantvragen beantwoorden in FreshDesk
We antwoorden altijd de Bol.com klantvragen in FreshDesk
Waarom in FreshDesk antwoorden?
Hoewel je soms wat meer overzicht hebt over eerder contact in het Bol.com systeem is het belangrijk om altijd in FreshDesk te antwoorden. Je kunt ook de klantvragen openen voor andere dingen zoals notities van een medewerker of track and trace gegevens.
Tevens is het ook handig om dubbel te checken over welk product de klant contact opneemt.