Welkom bij de handleiding voor het platform Praxis/Brico. In deze gids vind je alle belangrijke informatie die je nodig hebt om effectief gebruik te maken van het platform. Van het reageren op klanten tot het vinden van bestellingen en het terugzoeken van eerder contact, alles wordt stap voor stap uitgelegd. Deze handleiding is bedoeld om jou te ondersteunen in je werk en ervoor te zorgen dat je het meeste uit de mogelijkheden van Praxis haalt.
Inloggen op het platform
Om in te loggen op het Praxis-platform, gebruik je de inloggegevens die je hebt ontvangen. Heb je deze nog niet ontvangen? Geen zorgen! Je kunt het password-bestand openen, waarin je de inloggegevens vindt voor zowel het Vonroc- als het Ferm-account.
Zodra je bent ingelogd op een van de accounts, kun je kiezen tussen de Belgische (BE) of Nederlandse (NL) versie van het platform. Let op: de Belgische versie van Praxis is ook wel bekend als Brico. Als je dus een vraag hebt over de Belgische Praxis (Brico), kun je in dit gedeelte alle benodigde informatie vinden.
Nederlands of Belgisch?
Hoe weet je of de vraag die je hebt ontvangen via FreshDesk afkomstig is van een Nederlandse of Belgische klant? Dit kun je eenvoudig zien in het ticket zelf. In de meeste gevallen is dit duidelijk aangegeven in de ticketinformatie. Let hier altijd goed op, zodat je de juiste informatie kunt bieden, afhankelijk van of het ticket uit Nederland of België komt.
Aan het begin van de e-mail kun je gemakkelijk identificeren of de vraag afkomstig is van een Nederlandse of Belgische klant.
Waar moet je antwoorden? FreshDesk of de Backend?
Bij het beantwoorden van vragen is het belangrijk om te weten of je in FreshDesk of in de backend moet antwoorden. Het Praxis/Brico-systeem noemen wij ook wel de backend, en dit geldt ook voor andere platformen zoals Obelink, Amazon en Bol.com.
Wanneer je een e-mail ontvangt van een Praxis/Brico medewerker, is het aan jou om contact op te nemen met de klant. Let op: als je op zo'n bericht antwoordt via FreshDesk, zal de klant jouw antwoord niet ontvangen. Dit komt doordat de communicatie tussen medewerkers en klanten in FreshDesk niet direct zichtbaar is voor de klant. In dit geval is het essentieel om de backend te openen en de vraag van de klant daar te zoeken om het juiste antwoord te kunnen geven.
Herkennen van een mail van een medewerker
Je herkent een e-mail van een Praxis/Brico medewerker doordat zij altijd hun e-mail afsluiten met hun naam en functie. Dit is een belangrijk detail om te weten, aangezien je in dat geval niet via FreshDesk moet reageren, maar naar de backend moet gaan om de vraag van de klant op te zoeken en op de juiste manier te beantwoorden.
Contact opnemen met de klant na een e-mail van een medewerker
Wanneer je een e-mail hebt ontvangen van een medewerker en bijvoorbeeld meer informatie nodig hebt van de klant, of je de klant moet informeren over de stappen die je hebt ondernomen, dan open je de backend. In de ticket in FreshDesk kopieer je het ordernummer. Met dit ordernummer kun je in de backend het bericht terugvinden en/of de orderinformatie inzien, zodat je het juiste antwoord kunt geven of de benodigde informatie kunt verzamelen om de klant verder te helpen.
Na het kopiëren van het ordernummer open je de backend en klik je op berichten. Hier vind je alle berichten die wij ontvangen van Praxis/Brico. Let goed op dat je bij het juiste land kijkt, zodat je niet per ongeluk berichten uit een ander land bekijkt.
In de backend kun je ook vaak identificeren of het eerste bericht van de klant of van een medewerker komt. Als je “exploitant” ziet staan, dan komt het bericht waarschijnlijk van een van de medewerkers.
Nadat je het ordernummer hebt geplakt in de zoekbalk in de backend, zie je het bijbehorende bericht verschijnen. Klik op het bericht om het te openen en verder te lezen.
LET OP: Als je niet direct kunt antwoorden, is het belangrijk om het bericht te markeren als ongelezen. Door dit te doen, blijft het bericht in de lijst van ongelezen berichten staan, zodat je het niet per ongeluk vergeet en later eenvoudig kunt terugvinden om erop te reageren.
Wanneer je klaar bent om een bericht naar de klant te sturen, voeg je je antwoord toe en kies je klant/customer als ontvanger. Door deze keuze wordt het bericht direct naar de klant gestuurd en niet naar de medewerker, zodat je zeker weet dat de klant het bericht ontvangt.
Beantwoorden van een vraag van de klant in FreshDesk
Wanneer er een vraag binnenkomt via FreshDesk die rechtstreeks afkomstig is van een klant, is het belangrijk om altijd in FreshDesk te antwoorden. In FreshDesk kun je namelijk je handtekening toevoegen, inclusief het Vonroc/Ferm logo en andere relevante informatie, zoals links naar onze Facebook en andere platformen. Dit zorgt ervoor dat de klant een professioneel antwoord ontvangt met alle nodige contactinformatie.
Retouraanvraag beantwoorden in FreshDesk
Ook als je een retouraanvraag hebt ontvangen, kun je direct in FreshDesk antwoorden. Via FreshDesk kun je meteen het retourlabel sturen naar de klant of om meer informatie vragen als de retourreden niet duidelijk is.
Bijvoorbeeld, als een klant een kwaliteitsprobleem vermeldt, is het belangrijk om specifiek te achterhalen wat het probleem is, zodat je de juiste oplossing kunt bieden en de retour goed kunt verwerken.
Orderinformatie inzien
Soms is het nodig om een bestelling op te zoeken in de backend. Kopieer het ordernummer en open de backend. Aan de linkerkant klik je op bestellingen, waar je alle orders kunt vinden. Let goed op dat je in het systeem van het juiste land zoekt, zodat je de juiste bestelling en bijbehorende informatie kunt vinden.
Voeg het ordernummer toe aan de zoekbalk in de backend en druk op enter. Als je de order niet meteen vindt, kun je proberen de 90 dagen filter weg te halen, omdat de order mogelijk ouder is dan 90 dagen.
Als je de order nog steeds niet kunt vinden, probeer dan te zoeken in het systeem van het andere land, aangezien de bestelling mogelijk in het andere systeem is geregistreerd.
Wanneer je het ordernummer hebt gevonden, zal deze bovenaan de pagina verschijnen. Klik op het ordernummer om de order te openen. Hier kun je alle informatie over de bestelling inzien, inclusief of de bestelling mogelijk al is terugbetaald.
Daarnaast kun je in de orderinformatie ook zien of de klant Praxis/Brico Plus heeft. Dit is essentieel voor het behandelen van vragen of problemen over de zichttermijn. Klanten met Praxis/Brico Plus hebben namelijk recht op een 90 dagen zichttermijn, wat invloed heeft op hoe je bepaalde retouraanvragen of klachten behandelt.
In de orderinformatie kun je ook zien welke taal de klant spreekt. Dit is vooral belangrijk voor het Belgische systeem. Let goed op de taalinstelling van de klant, aangezien het van invloed is op de communicatie.
Let op: Franse klanten worden behandeld door onze collega Nour. Zorg ervoor dat je het bericht naar Nour doorstuurt als het om een Franse klant gaat. Als deze ticket al niet op haar naam staat in FreshDesk.
Ordercheck
Elke dag controleren we de platformen om te zorgen dat alle berichten beantwoord zijn en alle orders verzonden zijn. Hoe identificeer je een bestelling die nog niet is verzonden? Dit zie je doordat de status van de bestelling "wachten op verzending" vermeld staat.
Bij orders die dezelfde dag zijn aangemaakt als de dag dat je de check uitvoert, is dit niet zo’n probleem. Alle orders van voorgaande dagen moeten echter wel verzonden zijn. Daarom is het belangrijk om deze lijst zorgvuldig te checken om te zorgen dat alles tijdig is verzonden.
Om het proces makkelijker te maken, kun je onderaan de pagina bij "resultaten per pagina" de optie 200 kiezen in plaats van 25, zodat je meer bestellingen tegelijkertijd kunt zien.
Incidenten in de backend
In de backend vind je ook incidenten. Dit zijn berichten die meer aandacht nodig hebben en vaak complexer zijn dan reguliere berichten. Zorg ervoor dat je deze incidenten tijdig oppakt en de juiste stappen onderneemt om ze op te lossen.
Vragen? Vraag het aan een collega!
Mocht je ergens niet uitkomen of twijfel je over iets, aarzel dan niet om vragen te stellen aan een van je collega’s. Samen kunnen we zorgen dat alles soepel verloopt!