Welkom bij de handleiding voor het platform Obelink. In deze gids vind je alle belangrijke informatie die je nodig hebt om effectief gebruik te maken van het platform. Van het reageren op klanten tot het vinden van bestellingen en het terugzoeken van eerder contact, alles wordt stap voor stap uitgelegd. Deze handleiding is bedoeld om jou te ondersteunen in je werk en ervoor te zorgen dat je het meeste uit de mogelijkheden van obelink haalt.
Inloggen op het platform
Om in te loggen op het obelink platform, gebruik je de inloggegevens die je hebt ontvangen. Heb je deze nog niet ontvangen? Geen zorgen! Je kunt het password-bestand openen, waarin je de inloggegevens vindt voor het obelink account.
Zodra je bent ingelogd op het obelink account, kun je alles doen van bestellingen bekijken, prijzen, berichten enzovoort. Je hebt alleen toegang tot Obelink VONROC. Zie onderstaande foto.
Wij kunnen alleen bestelling uit Nederland, België en Duitsland krijgen.
Waar moet je antwoorden? FreshDesk of de Backend?
Belangrijke mededeling over OBELINK-vragen
Alle vragen met betrekking tot OBELINK worden uitsluitend via de backhand ontvangen en kunnen ook alleen via de backhand beantwoord worden. Het is daarom niet nodig om andere communicatiekanalen te gebruiken voor deze vragen.
Een wekelijkse controle van de backhand op binnengekomen berichten is voldoende om alles tijdig op te volgen. Zorg er dus voor dat je elke dag wel even checkt over iets binnen is gekomen, zodat er geen vragen onbeantwoord blijven.
Eenvoudig contact opnemen met de klant
Het benaderen van een klant is heel eenvoudig. Ga hiervoor naar het tabblad Berichten, waar je een overzicht vindt van alle binnengekomen berichten. Hier zie je direct welke klantencontact hebben opgenomen en op welke berichten nog een reactie nodig is.
Om je beter wegwijs te maken, verwijzen we naar de onderstaande afbeelding. Daarop is duidelijk aangegeven waar je de binnengekomen berichten kunt vinden.
Zodra je op het tabblad Berichten klikt, krijg je direct toegang tot het overzicht van alle berichten die door klanten zijn verzonden. In deze inbox zie je precies welke vragen, opmerkingen of verzoeken zijn binnengekomen.
Elk bericht is voorzien van de benodigde details, zodat je eenvoudig kunt zien van welke klant het afkomstig is en wat er precies wordt gevraagd. Dit maakt het gemakkelijk om snel en adequaat te reageren. Zie onderstaande foto.
Beantwoorden van binnengekomen klantvragen
Zodra je in het Berichten-overzicht bent, kun je eenvoudig de binnengekomen vragen van klanten beantwoorden. Elke vraag verschijnt als een apart bericht. Door op het betreffende bericht te klikken, open je het volledige gesprek en krijg je direct inzicht in de inhoud van de vraag.
In het antwoordveld kun je vervolgens je reactie typen en versturen. Zorg ervoor dat je duidelijk en volledig antwoord geeft, zodat de klant direct geholpen is en er geen vervolgvragen ontstaan.
Door deze berichten regelmatig te controleren en tijdig te beantwoorden, blijft de communicatie met de klant soepel en professioneel verlopen.
Een bericht naar de klant sturen
Aan de hand van de onderstaande foto kun je precies zien hoe je eenvoudig een bericht naar de klant verstuurt. Het proces verloopt als volgt:
Ga naar het tabblad 'Berichten':
Hier vind je het overzicht van alle binnengekomen klantberichten.
Selecteer ontvanger:
Via dat kopje kun je de klant aanklikken en dan gaat de reactie naar de klant toe!
Bericht opstellen en versturen:
In het openstaande gesprek kun je direct je reactie typen. Zorg ervoor dat je je bericht duidelijk en volledig formuleert, zodat de klant goed geholpen wordt.
Bevestig je verzending:
Controleer je antwoord en klik vervolgens op Versturen.
Ordernummer opzoeken en klantinformatie bekijken
Wil je het ordernummer opzoeken en precies zien wat de klant heeft besteld en welke berichten hij of zij heeft gestuurd? Dat kan eenvoudig. Via de onderstaande foto zie je stap voor stap hoe je dit doet.
- Ga naar het tabblad 'Bestellingen':
Hier vind je een overzicht van alle geplaatste bestellingen. Je kunt zoeken op naam, ordernummer of andere relevante gegevens. - Selecteer de juiste bestelling:
Zodra je de bestelling van de klant hebt gevonden, klik je erop om de details te openen. Hier zie je precies welke artikelen zijn besteld, inclusief orderinformatie zoals de besteldatum, het afleveradres en de status van de bestelling. - Bekijk de klantberichten:
In hetzelfde scherm kun je ook de communicatie met de klant inzien. Dit geeft je direct inzicht in eventuele vragen, opmerkingen of problemen die de klant heeft gemeld.
Nadat je het ordernummer hebt geplakt in de zoekbalk in de backend, zie je het bijbehorende bericht verschijnen. Klik op het bericht om het te openen en verder te lezen.
LET OP: Als je niet direct kunt antwoorden, is het belangrijk om het bericht te markeren als ongelezen. Door dit te doen, blijft het bericht in de lijst van ongelezen berichten staan, zodat je het niet per ongeluk vergeet en later eenvoudig kunt terugvinden om erop te reageren.
Wanneer je klaar bent om een bericht naar de klant te sturen, voeg je je antwoord toe en kies je klant/customer als ontvanger. Door deze keuze wordt het bericht direct naar de klant gestuurd en niet naar de medewerker, zodat je zeker weet dat de klant het bericht ontvangt.
Retouraanvraag beantwoorden in backhand
Wanneer je te maken hebt met een retouraanvraag, dien je deze te behandelen via de backhand. Alle berichten met betrekking tot retouraanvragen komen namelijk exclusief via de backhand binnen.
In de backhand kun je op dezelfde manier als bij reguliere berichten reageren op de retouraanvraag. Dit maakt het eenvoudig om de klant te informeren over de verdere stappen en eventuele vragen te beantwoorden.
Daarnaast kun je via de backhand direct een retourlabel versturen naar de klant, zodat het retourproces soepel verloopt. Zorg ervoor dat je de backhand regelmatig controleert om geen retouraanvragen te missen.
Orderinformatie inzien
Als je orderinformatie wilt bekijken, ga je naar het tabblad Bestellingen. Hier vind je een overzicht van alle geplaatste bestellingen. Je kunt eenvoudig zoeken op basis van het ordernummer, de naam van de klant of andere relevante gegevens.
Zodra je de juiste bestelling hebt gevonden, klik je erop om de details te openen. In dit scherm zie je precies wat de klant heeft besteld, inclusief de orderstatus, het afleveradres en eventuele aanvullende informatie.
Bekijk de onderstaande foto voor een visuele uitleg van hoe je snel en efficiënt een bestelling kunt opzoeken.
Voeg het ordernummer toe aan de zoekbalk in de backend en druk op enter. Als je de order niet meteen vindt, kun je proberen de 90 dagen filter weg te halen, omdat de order mogelijk ouder is dan 90 dagen.
Wanneer je het ordernummer hebt gevonden, zal deze bovenaan de pagina verschijnen. Klik op het ordernummer om de order te openen. Hier kun je alle informatie over de bestelling inzien, inclusief of de bestelling mogelijk al is terugbetaald.
Orderinformatie en land van bestelling inzien
Als je orderinformatie wilt bekijken, ga je naar het tabblad Bestellingen. Hier vind je een overzicht van alle geplaatste bestellingen. Door te zoeken op ordernummer, klantnaam of andere relevante gegevens, kun je snel de juiste bestelling vinden.
Wanneer je de bestelling opent, krijg je direct inzicht in alle details. Je ziet niet alleen welke producten de klant heeft besteld en de orderstatus, maar ook vanuit welk land de bestelling is geplaatst. In de orderinformatie staat duidelijk aangegeven of de bestelling afkomstig is uit België, Nederland of Duitsland.
Dit is belangrijk om te weten, vooral bij het verwerken van bestellingen, het beantwoorden van klantvragen of het versturen van retourlabels. Zo kun je ervoor zorgen dat alle communicatie en logistieke afhandeling correct verloopt, afgestemd op het land van herkomst van de bestelling.
Bekijk de onderstaande foto voor een visuele uitleg over hoe je snel en efficiënt deze informatie kunt vinden.
Belangrijk!
Obelink biedt een zichttermijn van 30 dagen. Binnen deze periode kun je je aankoop retourneren, mits het product onbeschadigd is en in de originele verpakking zit. Na aanmelding van de retour heb je 14 dagen om het product terug te sturen
Ordercheck
Elke dag controleren we de platformen om te zorgen dat alle berichten beantwoord zijn en alle orders verzonden zijn. Hoe identificeer je een bestelling die nog niet is verzonden? Dit zie je doordat de status van de bestelling "wachten op verzending" vermeld staat.
Bij orders die dezelfde dag zijn aangemaakt als de dag dat je de check uitvoert, is dit niet zo’n probleem. Alle orders van voorgaande dagen moeten echter wel verzonden zijn. Daarom is het belangrijk om deze lijst zorgvuldig te checken om te zorgen dat alles tijdig is verzonden.
Om het proces makkelijker te maken, kun je onderaan de pagina bij "resultaten per pagina" de optie 200 kiezen in plaats van 25, zodat je meer bestellingen tegelijkertijd kunt zien.
Incidenten in de backend
In de backend vind je ook incidenten. Dit zijn berichten die meer aandacht nodig hebben en vaak complexer zijn dan reguliere berichten. Zorg ervoor dat je deze incidenten tijdig oppakt en de juiste stappen onderneemt om ze op te lossen.
Vragen? Vraag het aan een collega!
Mocht je ergens niet uitkomen of twijfel je over iets, aarzel dan niet om vragen te stellen aan een van je collega’s. Samen kunnen we zorgen dat alles soepel verloopt!