Power Tools Holding

Werkinstructie NL 2025

Systemen

Voor het uitvoeren van de werkzaamheden maken we gebruik van de volgende systemen:

• Freshdesk: Dit systeem wordt ingezet voor ticketbeheer, klantcommunicatie en het registreren van acties en notities.
• Magento: Dit platform wordt gebruikt voor het beheer van orders en het verwerken van orderwijzigingen, zoals orderannuleringen en updates in de webshop.
• Magento EDI: Dit systeem verzorgt de elektronische gegevensuitwisseling (EDI) met partners, zodat orderverwerking en communicatie tussen systemen efficiënt verloopt.
• Wisc: Via dit systeem worden orders geannuleerd. Een bestelling kan in Wisc geannuleerd worden als de status nog op ‘Bevestigd’ staat.
• Returnless: Dit platform gebruik je voor het aanmaken van retourlabels bij retourverzoeken.

Partners Inlog Gegevens & Wachtwoorden

Belangrijk: Deze inlog gegevens en wachtwoorden zijn vertrouwelijk en mogen uitsluitend intern worden gebruikt. Zorg ervoor dat deze gegevens veilig worden bewaard en niet openbaar worden gedeeld.

• BOL VONROC NL:
  • URL: login.bol.com
  • Gebruikersnaam: a.kamphuis@vonroc.com
  • Wachtwoord: V0nr0cPTHV8028
• BOL VONROC BE:
  • URL: login.bol.com
  • Gebruikersnaam: ecommerce-be@vonroc.com
  • Wachtwoord: V0nr0cPTHV8028
• BOL FERM NL:
  • URL: login.bol.com
  • Gebruikersnaam: a.kamphuis@ferm.com
  • Wachtwoord: Lingenstraat6$!
• BOL FERM BE:
  • URL: login.bol.com
  • Gebruikersnaam: ecommerce-be@ferm.com
  • Wachtwoord: Lingenstraat6$!
• Obelink:
  • URL: https://marketplace-obelink.mirakl.net/login
  • Gebruikersnaam: ecommerce@vonroc.com
  • Wachtwoord: Lingenstraat6!
• AMAZON VONROC:
  • URL: https://sellercentral.amazon.de/
  • Gebruikersnaam: l.vanhenten@vonroc.com
  • Wachtwoord: Lingenstraat2023!
  • Opmerking: OTP – Voer de 2-factor verificatiecode in
• AMAZON FERM:
  • URL: https://sellercentral.amazon.de/
  • Gebruikersnaam: n.hamila@ferm.com
  • Wachtwoord: Lingenstraat6.
  • Opmerking: OTP – Voer de 2-factor verificatiecode in
• Praxis NL VONROC:
  • URL: Maxeda DIY - Sign in (mirakl.net)
  • Gebruikersnaam: ecommerce@vonroc.com
  • Wachtwoord: Lingenstraat6!
• Praxis FERM:
  • URL: https://maxedanl-prod.mirakl.net/login
  • Gebruikersnaam: ecommerce@ferm.com
  • Wachtwoord: Lingenstraat6

OTP: Code die je invoert voor de 2-factor verificatie.

Daily Tasks

1. Freshdesk

Werkinstructie: Correct invullen van een ticket

Deze werkinstructie helpt je bij het correct invullen van een ticket, zodat alle benodigde informatie beschikbaar is voor een snelle en efficiënte afhandeling.

Stap 1: Zorg ervoor dat de volgende gegevens zijn ingevuld

Voor een volledig en duidelijk ticket moeten de volgende velden correct ingevuld worden:

1. SKU – Het artikelnummer van het product.
2. Ordernummer – Het unieke nummer van de bestelling.
3. Serienummer – Indien van toepassing, het serienummer van het product.
4. Reden van het ticket – Geef duidelijk aan waarom het ticket wordt aangemaakt (bijvoorbeeld defect product, verkeerde levering, retourverzoek, etc.).
5. Status van het ticket – Zorg ervoor dat de juiste status wordt geselecteerd (bijvoorbeeld ‘Open’, ‘In behandeling’, ‘Afgerond’).

Stap 2: Controleer de ingevulde gegevens

• Controleer of alle gegevens correct en volledig zijn ingevuld.
• Zorg ervoor dat er geen typefouten in de SKU, ordernummer of serienummer staan.

Stap 3: Ticket opslaan en doorzetten

• Maakt een samenvatting in de notitie voor het geval dat je collega de ticket overneemt.

Met deze stappen zorg je ervoor dat elk ticket correct wordt verwerkt en snel kan worden opgepakt.

Communicatie met klanten: Tone of Voice

Wij streven ernaar om op een persoonlijke en passende manier met onze klanten te communiceren. Dit betekent dat we onze tone of voice afstemmen op de situatie en de relatie met de klant. Hieronder vind je een overzicht van hoe we dit toepassen:

Toelichting

• Zakelijk: Netjes, professioneel en direct. Gebruik je bij nieuwe klanten of gevoelige situaties zoals klachten.
• Amicaal: Vriendelijk, informeel, maar altijd respectvol. Geschikt voor vaste klanten of positieve interacties.
• Hybride: Een balans tussen zakelijk en menselijk. Bijvoorbeeld bij klachten: empathie tonen, maar ook professioneel blijven.

Door deze aanpak zorgen we ervoor dat klanten zich gehoord voelen, terwijl we consistent en professioneel blijven.

Zakelijke benadering voorbeeld:

Beste heer/mevrouw van Dijk, Beste heer/mevrouw (bij geen naam)

Wij begrijpen dat het zeer vervelend is dat uw vervangende product opnieuw defect is. Onze oprechte excuses voor het ongemak.

Wij willen dit graag voor u oplossen en hebben hiervoor de volgende informatie nodig:

• Ordernummer van de aankoop
• Serienummer van het product
• Foto en/of video waarop het defect zichtbaar is
• Korte omschrijving van het probleem

Zodra wij deze gegevens hebben ontvangen, beoordelen wij uw garantieclaim conform onze voorwaarden. Indien het defect binnen de garantie valt, kunnen wij u een nieuw vervangend product aanbieden of, indien gewenst, een upgrade tegen bijbetaling.

Wij horen graag van u zodat we tot een passende oplossing kunnen komen.

Met vriendelijke groet,

Amicaal benadering:

Beste Klant naam, Goedemorgen/Goedemiddag (bij geen naam)

Wat vervelend om te horen dat het opnieuw misgaat met het vervangende product!

Dat is natuurlijk niet de bedoeling en we begrijpen dat dit frustrerend is. Onze excuses voor het ongemak.

We willen dit zo snel mogelijk voor je oplossen. Zou je ons de volgende info kunnen sturen?

• Ordernummer van je aankoop
• Serienummer van het product
• Foto en/of video van het defect
• Korte omschrijving van het probleem

Zodra we deze gegevens binnen hebben, checken we of dit binnen de garantie valt en bieden we je een passende oplossing: een nieuw vervangend product of een upgrade tegen een kleine bijbetaling.

Laat ons snel iets weten, dan pakken we dit meteen op!

Werkinstructie: Verwerken van tickets op basis van prioriteit

Het correct en tijdig verwerken van tickets is essentieel voor een goede klantenservice en om strikes of beperkingen vanuit marketplaces te voorkomen. Hieronder volgt de werkwijze voor het afhandelen van tickets op basis van hun prioriteit en bron.

Prioriteiten van tickets

1. Urgent – Moet direct worden opgepakt.
2. Hoog – Binnen de gestelde SLA afhandelen.
3. Laag – Kan verwerkt worden na urgente en hoge prioriteiten.

Service Level Agreements (SLA) per kanaal

Stap-voor-stap werkwijze

1. Controleer de binnengekomen tickets
   • Sorteer de tickets op basis van urgentie en kanaal.
   • Prioriteer marketplace tickets altijd als eerste!
2. Beantwoord tickets op tijd
   • Marketplace tickets → Beantwoord deze binnen 8 uur.
   • Website tickets → Zorg dat deze binnen 2 dagen worden verwerkt.
3. Controleer de status van openstaande tickets
   • Zorg ervoor dat er geen tickets over de SLA gaan.
   • Escaleer urgente tickets indien nodig.
4. Opslaan en doorzetten
   • Verwerk het ticket en sla de update correct op.
   • Indien nodig, wijs het toe aan de juiste collega of afdeling.

Door deze richtlijnen te volgen, waarborgen we een snelle en efficiënte klantenservice en voorkomen we negatieve gevolgen zoals strikes of accountbeperkingen op marketplaces.

Werkinstructie: Verwerken van annuleringen

Annuleringen van bestellingen hebben altijd prioriteit en moeten direct worden verwerkt om fouten en klantklachten te voorkomen.

Stap 1: Controleer de annulering

1. Controleer of de bestelling nog op ‘Bevestigd’ staat in Wisc.
2. Controleer via welk platform de bestelling is geplaatst (Website, Amazon, Bol.com, etc.).
3. Controleer of de bestelling al is verzonden.

Stap 2: Annuleren van een bestelling

• Bestelling staat op ‘Bevestigd’ in Wisc → Annuleren is mogelijk
  1. Open de bestelling in Wisc.

2. Klik op de weegschaal-knop om de annulering uit te voeren.

• Annuleren per platform:
  • Amazon → Klik op de knop ‘Cancel Order’.

• Bol.com → Klik op de knop ‘Accepteer annulering’.

Stap 3: Wanneer annuleren niet mogelijk is

• Als de bestelling al is verzonden, kan deze niet meer geannuleerd worden.
• Informeer de klant met de template ‘Annulering reeds verzonden’ en geef instructies over retourmogelijkheden.

Retourverzoeken controleren op alle platforms

Soorten retouren

1. Retour binnen bedenktijd (30 dagen) via de website.
2. Retour binnen bedenktijd (30 dagen) via marketplaces.
3. Retour garantie (2 jaar).

• Voor alle retouren maak je een retourlabel aan in Returnless.

Garantie retour procedure

Voorwaarden voor een garantie retour:

• Het product valt binnen de bedenktijd of garantieperiode.
• Het product is minder dan 2 jaar geleden gekocht.
• We vragen de klant het apparaat terug te sturen als:
  • Het een waardevol apparaat betreft.
  • Het apparaat veel bruikbare reserveonderdelen heeft.
  • De kwaliteitsafdeling hierom vraagt.

Defect apparaat retourneren

• De klant dient een video en het serienummer van het defecte apparaat te sturen.
• Gebruik hiervoor de juiste template voor het betreffende platform:
  • Bol.com: Gebruik de specifieke Bol.com-template.
  • Overige platforms: Gebruik de algemene defect-retour template.

Berichten op platforms controleren

• Niet alle berichten kunnen in Freshdesk worden beantwoord.
• Controleer daarom regelmatig de inboxen van alle platforms (inclusief Magento en andere relevante systemen).
• Belangrijk:Als je een bericht direct op een platform beantwoordt en niet in Freshdesk:
  • Laat een persoonlijke notitie achter in Freshdesk: “Answered on platform”.
  • Sluit het ticket af in Freshdesk.

MarketPlaces:

Amazon Handleiding

 

Retouraanvraag dupliceren

→ Selecteer ‘Duplicate Return Request’ en voltooi de aanvraag.

Amazon Overzicht

Dit is de startpagina van ons Amazon Seller-Account.

Belangrijke punten voor de klantenservice:

• Accountgezondheid (Account Health)
• Bestellingen beheren (Manage Orders)
• Retouren beheren (Manage Returns)
• A-to-Z Garantieclaims (A-to-Z Guarantee Claims)
• Feedbackbeheer (Feedback Manager)

Accountgezondheid

De Amazon Accountgezondheid helpt verkopers om bij te houden hoe goed ze zich aan de regels van Amazon houden. Hier vind je belangrijke gegevens over prestaties, klanttevredenheid en naleving van het beleid. Het behouden van een goede accountstatus is essentieel om verstoringen of accountproblemen te voorkomen. Door het Account Health-dashboard regelmatig te controleren, kunnen problemen vroegtijdig worden opgelost.

Een Amazon-account kan als ‘risicovol’ worden gemarkeerd als het niet voldoet aan de normen van Amazon of de regels overtreedt. Veelvoorkomende redenen en hoe deze te voorkomen:

Slechte prestaties:

• Te late verzendingen of geannuleerde bestellingen.
   → Controleer regelmatig de orderverzendingen gedurende de dag om vertragingen te voorkomen.

Slechte klantervaring:

• Slechte productkwaliteit waardoor veel retouren ontstaan.
   → Identificeer en los product- of lijstproblemen op bij frequente retouren.
• Klachten van klanten niet snel oplossen.
   → Reageer snel op klantberichten en los klachten effectief op.

Niet voldoen aan Amazon-richtlijnen:

• Verzoeken om documenten of verificaties negeren.
   → Dien de gevraagde documenten in (zoals facturen of verificatiegegevens) om naleving te bewijzen.

Bestellingen beheren

Hier krijg je een overzicht van alle bestellingen.

• Je kunt de bestellingen filteren per land.
• Controleer of alle bestellingen op tijd zijn verzonden, vooral op maandagen, om te voorkomen dat de Late Dispatch Rate stijgt.
• Als de Late Dispatch Rate hoger is dan 4.0%, komt je account in gevaar.

Retouren beheren

Helaas kunnen we Amazon-retouren niet verwerken in Freshdesk.

• We krijgen wel een melding wanneer er een retour moet worden verwerkt op Amazon.
• Voor meer informatie over retouren, raadpleeg de Garantieprocedure-handleiding in Freshdesk.

Zo ziet de melding in Freshdesk eruit:

1. Kopieer het ordernummer en zoek de bestelling op in EDI.
2. Klik op de bestelling om alle bestelgegevens te openen.
3. Vind het EDI-ordernummer bovenaan de pagina.
4. Kopieer dit nummer en maak een retourlabel aan in Returnless.
5. Maak een screenshot van het retourlabel na het downloaden, omdat Amazon alleen afbeeldingen accepteert (geen PDF’s).
6. Kopieer het trackingnummer en vul dit in op Amazon.

Zo ziet het retouroverzicht eruit op Amazon:

• Vul het formulier in zoals te zien in de screenshot.
• Upload de screenshot van het retourlabel bij ‘Browse’.
• Voer het trackingnummer en de retourlabelkosten in (€0).
• Klik op ‘Complete’ om de retour af te ronden.
• Selecteer ‘Duplicate Return Request’ en voltooi de aanvraag.
• Werk het ticket bij in Freshdesk met een notitie over het EDI-ordernummer en de reden van retour.
• Sluit het ticket af.

Retouren van door Amazon gefactureerde bestellingen:

Als een bestelling door Amazon is gefactureerd, kunnen wij de klant niet rechtstreeks contacteren of een retourlabel sturen. In dit geval stuurt Amazon zelf een label naar de klant.

A-to-Z Garantieclaims

De A-to-Z Garantie is een klantbeschermingsbeleid van Amazon om kopers meer vertrouwen te geven bij het kopen van producten van externe verkopers.

Doel:

De A-to-Z Garantie beschermt klanten bij:

• Niet-geleverde artikelen.
• Late levering buiten de geschatte tijd.
• Artikelen die defect, beschadigd of anders dan beschreven zijn.

Wat te doen bij een claim?

1. Criteria voor claim:
   • De claim moet binnen 90 dagen na de uiterste leverdatum worden ingediend.
   • De klant moet eerst hebben geprobeerd het probleem direct met de verkoper op te lossen.
2. Reageren op claims:
   • Controleer de claim direct via Seller Central.
   • Verzamel alle relevante gegevens zoals trackinginformatie, klantcommunicatie en productdetails.
   • Stuur een gedetailleerd antwoord naar Amazon binnen de vereiste tijd en geef een oplossing of betwist de claim indien nodig.
3. Terugbetalingen en oplossingen:
   • Als Amazon de claim geldig acht, moet mogelijk een terugbetaling worden uitgevoerd.

Feedbackbeheer

De Feedback Manager in Amazon Seller Central is een essentieel hulpmiddel om verkopersfeedback te monitoren, erop te reageren en deze te verbeteren. Goed gebruik van deze tool helpt bij het behouden van een positieve verkopersbeoordeling, het oplossen van klantproblemen en het naleven van Amazon-beleid.

• Controleer je feedback dagelijks om problemen snel op te sporen.

Belangrijke meetwaarden:

• Positieve feedback (4-5 sterren): Bedank de klant.
• Neutrale feedback (3 sterren): Kan verbeterpunten signaleren.
• Negatieve feedback (1-2 sterren): Pak deze snel op en los het probleem op.

Verwijderen van feedback:

Amazon staat verwijderingsverzoeken toe voor feedback die in strijd is met de richtlijnen (bijvoorbeeld beledigende taal of productgerelateerde feedback i.p.v. verkopergerelateerde feedback).

Verwijderingsaanvraag indienen:

1. Zoek de feedback op in Feedback Manager.
2. Klik op ‘Request Removal’.
3. Amazon beoordeelt het verzoek en stuurt een beslissing.

Feedback aanmoedigen:

• Gebruik de ‘Request a Review’ functie in Seller Central om klanten een vooraf opgemaakte feedbackaanvraag te sturen.
• Let op! Het is niet toegestaan om beloningen aan te bieden of specifiek om positieve feedback te vragen. Dit is in strijd met Amazon’s beleid.

Bol.com manual  

Welkom bij de handleiding voor Bol.com 

In deze handleiding vind je alle informatie die je nodig hebt om efficiënt te werken met het Bol.com platform. Van het reageren op klantvragen tot het vinden van bestellingen en het terugzoeken van eerder contact, alles wordt stap voor stap uitgelegd. 

Deze handleiding is bedoeld om jou te ondersteunen in je dagelijkse werkzaamheden en ervoor te zorgen dat je optimaal gebruik kunt maken van de mogelijkheden die Bol.com biedt. 

Inloggen op het Bol.com platform 

Om in te loggen op Bol.com gebruik je de inloggegevens die je kunt terugvinden in het password bestand. We hebben verschillende accounts voor Vonroc en Ferm, en daarnaast aparte accounts voor Nederland en België. 

Let op: Zorg ervoor dat je het juiste account gebruikt op basis van het land en het merk waarvoor je werkt. 

Nederlands of Belgisch? Het juiste verkoopaccount kiezen 

Hoe weet je op welk verkoopaccount je moet inloggen? Dit kun je eenvoudig zien in de ticket in FreshDesk. Hier wordt aangegeven naar welk account de klant of Bol.com medewerker hun bericht heeft gestuurd. 

Waarom is dit belangrijk?
Als je in het verkeerde account zit, kun je geen orderinformatie terugvinden van het ordernummer dat je zoekt of gebruikt. Controleer daarom altijd goed vooraf in FreshDesk welk account je nodig hebt, zodat je meteen in het juiste systeem werkt. 

 Hoe herken je het juiste account? 

• Nederlandse Vonroc klant → In de ticket staat Vonroc 
• Belgische Vonroc klant → In de ticket staat Vonroc.com 
• Nederlandse Ferm klant → In de ticket staat Ferm 
• Belgische Ferm klant → In de ticket staat Ferm BE 

Bestellingen bekijken en beheren 

Onder het kopje "Bestellingen" in de backend vind je een overzicht van alle orders. Hier kun je: 

• Zien welke bestellingen nog verzonden moeten worden 
• Controleren welke bestellingen al verzonden zijn 
• Bekijken welke bestellingen mogelijk geretourneerd zullen worden 

Daarnaast vind je hier ook het kopje "Factuur aanvragen". Hier ontvang je meldingen van klanten die hun factuur nog niet hebben ontvangen. Zorg ervoor dat je deze aanvragen tijdig verwerkt en de klant voorziet van de juiste factuur. 

Onder het kopje "Retouren" vind je een overzicht van bestellingen die retour komen. De klant kan via de Bol.com app of de website hun bestelling aanmelden voor retour. Zij ontvangen dan automatisch een retourlabel van Bol.com, waarmee ze het pakket kunnen retourneren via PostNL. 

Daarnaast vind je hier ook bestellingen die al terugbetaald zijn. Om een bestelling te kunnen terugbetalen, moet deze namelijk eerst als retour worden aangemeld in het systeem. 

Soms komt het voor dat een bestelling nog niet is verzonden, terwijl je verwacht dat dit al wel het geval zou zijn. In zo’n geval kun je de bestelling controleren in WICS. 

 Wat te doen als de bestelling niet is verzonden? 

• Controleer in WICS of er een track and trace beschikbaar is voor de bestelling. 
• Als er wel een track and trace wordt gevonden, kopieer deze dan en voeg deze toe aan de bestelling. 

Dit zorgt ervoor dat de klant de juiste informatie heeft en dat de bestelling correct wordt bijgewerkt. 

In de zoekbalk kun je het ordernummer van de klant invoeren. Als de klant zelf al een retour heeft aangemeld, zal deze automatisch naar boven komen in de zoekresultaten. Dit zorgt ervoor dat je snel kunt controleren of de retour al geregistreerd is en je geen dubbele stappen hoeft te ondernemen. 

 Zie de afbeelding voor een voorbeeld van hoe de retour verschijnt zodra deze is aangemeld door de klant. 

Klik op het pakketnummer om door te gaan naar de track and trace pagina van de retourzending. Hier kun je de actuele status van het pakket bekijken en zien waar het zich op dit moment bevindt. 

 Let op: Dit is handig om te controleren of de retour daadwerkelijk onderweg is of al is afgeleverd. 

Als wij de bestelling retour hebben ontvangen en je dit hebt gecontroleerd kan je de retour zending verwerken. Met als reden ''retour goed ontvangen'' zo wordt de klant automatisch terugbetaald. Doe dit alleen als je zeker weet dat de bestelling retour is.  

Soms moet je zelf een nieuwe retour aanmaken, bijvoorbeeld als de klant zijn bestelling niet heeft aangemeld voor retour via Bol.com. Dit kan verschillende redenen hebben, zoals: 

• De klant heeft de bestelling nooit ontvangen 
• De klant heeft contact opgenomen over een probleem, en je hebt besloten een terugbetaling te verwerken zonder fysieke retour 
• Er is een andere reden waarom de bestelling niet via de standaard retourprocedure loopt 

Wat moet je doen?
Voordat je een retour aanmaakt, is het belangrijk om goed te controleren welk product en hoeveel stuks er terugbetaald moeten worden. Dit voorkomt fouten en zorgt ervoor dat de klant het juiste bedrag ontvangt. 

Ordercheck 

Elke dag voeren wij een platformcheck uit. Dit houdt in dat we zowel de klantvragen als de orders controleren. 

 Wat controleren we tijdens de platformcheck? 

• Klantvragen: We controleren of er nog openstaande klantvragen zijn die beantwoord moeten worden. 
• Ordercheck: We voeren een ordercheck uit om te zorgen dat alle bestellingen tijdig zijn verzonden. 

Alle bestellingen die nog niet zijn verzonden vind je onder het kopje "Eigen verzendwijzen". 

• Bestellingen die op dezelfde dag zijn aangemaakt als de check die je uitvoert, zijn meestal nog binnen de normale verzendtijd. 
• Bestellingen van voorgaande dagen moeten echter wel verzonden zijn. Het is daarom belangrijk om deze lijst zorgvuldig te controleren, zodat we ervoor zorgen dat alles op tijd is verzonden. 

Klantvragen  

Onder het kopje "Klantvragen" vind je een overzicht van alle openstaande, in verwachting en afgehandelde vragen van klanten. Dit is de plek waar je alle klantcommunicatie kunt volgen en beheren. 

Daarnaast is het ook mogelijk om vanuit dit overzicht zelf een klantvraag te starten, bijvoorbeeld als je een e-mail naar de klant wilt sturen. 

voer je het betreffende ordernummer in en kies je de reden waarom je contact opzoekt. Daarnaast moet je ook het product selecteren waar de vraag betrekking op heeft. Zodra je verder gaat, word je automatisch doorgestuurd naar het e-mail systeem van Bol.com, waar je je bericht kunt opstellen en verzenden naar de klant. 

Bol.com genereert e-mailadressen voor klanten om privacy te waarborgen. Dit betekent dat wij de echte e-mailadressen van klanten niet kunnen inzien. Alle communicatie verloopt via het Bol.com systeem. 

Klantvragen beantwoorden in FreshDesk 

We antwoorden altijd de Bol.com klantvragen in FreshDesk 

Waarom in FreshDesk antwoorden?
Hoewel je soms wat meer overzicht hebt over eerder contact in het Bol.com systeem is het belangrijk om altijd in FreshDesk te antwoorden. Je kunt ook de klantvragen openen voor andere dingen zoals notities van een medewerker of track and trace gegevens.  

Tevens is het ook handig om dubbel te checken over welk product de klant contact opneemt.  

 Praxis/Brico Manual  

Welkom bij de handleiding voor het platform Praxis/Brico. In deze gids vind je alle belangrijke informatie die je nodig hebt om effectief gebruik te maken van het platform. Van het reageren op klanten tot het vinden van bestellingen en het terugzoeken van eerder contact, alles wordt stap voor stap uitgelegd. Deze handleiding is bedoeld om jou te ondersteunen in je werk en ervoor te zorgen dat je het meeste uit de mogelijkheden van Praxis haalt. 

Inloggen op het platform 

Om in te loggen op het Praxis platform, gebruik je de inloggegevens die je hebt ontvangen. Heb je deze nog niet ontvangen? Geen zorgen! Je kunt het passwordbestand openen, waarin je de inloggegevens vindt voor zowel het Vonroc- als het Ferm-account. 

Zodra je bent ingelogd op een van de accounts, kun je kiezen tussen de Belgische (BE) of Nederlandse (NL) versie van het platform. Let op: de Belgische versie van Praxis is ook wel bekend als Brico. Als je dus een vraag hebt over de Belgische Praxis (Brico), kun je in dit gedeelte alle benodigde informatie vinden. 

Nederlands of Belgisch? 

Hoe weet je of de vraag die je hebt ontvangen via FreshDesk afkomstig is van een Nederlandse of Belgische klant? Dit kun je eenvoudig zien in het ticket zelf. In de meeste gevallen is dit duidelijk aangegeven in de ticketinformatie. Let hier altijd goed op, zodat je de juiste informatie kunt bieden, afhankelijk van of het ticket uit Nederland of België komt. 

Aan het begin van de e-mail kun je gemakkelijk identificeren of de vraag afkomstig is van een Nederlandse of Belgische klant.

Waar moet je antwoorden? FreshDesk of de Backend? 

Bij het beantwoorden van vragen is het belangrijk om te weten of je in FreshDesk of in de backend moet antwoorden. Het Praxis/Brico-systeem noemen wij ook wel de backend, en dit geldt ook voor andere platformen zoals Obelink, Amazon en Bol.com. 

Wanneer je een e-mail ontvangt van een Praxis/Brico medewerker, is het aan jou om contact op te nemen met de klant. Let op: als je op zo'n bericht antwoordt via FreshDesk, zal de klant jouw antwoord niet ontvangen. Dit komt doordat de communicatie tussen medewerkers en klanten in FreshDesk niet direct zichtbaar is voor de klant. In dit geval is het essentieel om de backend te openen en de vraag van de klant daar te zoeken om het juiste antwoord te kunnen geven. 

Herkennen van een mail van een medewerker 

Je herkent een e-mail van een Praxis/Brico medewerker doordat zij altijd hun e-mail afsluiten met hun naam en functie. Dit is een belangrijk detail om te weten, aangezien je in dat geval niet via FreshDesk moet reageren, maar naar de backend moet gaan om de vraag van de klant op te zoeken en op de juiste manier te beantwoorden. 

Contact opnemen met de klant na een e-mail van een medewerker 

Wanneer je een e-mail hebt ontvangen van een medewerker en bijvoorbeeld meer informatie nodig hebt van de klant, of je de klant moet informeren over de stappen die je hebt ondernomen, dan open je de backend. In de ticket in FreshDesk kopieer je het ordernummer. Met dit ordernummer kun je in de backend het bericht terugvinden en/of de orderinformatie inzien, zodat je het juiste antwoord kunt geven of de benodigde informatie kunt verzamelen om de klant verder te helpen. 

Na het kopiëren van het ordernummer open je de backend en klik je op berichten. Hier vind je alle berichten die wij ontvangen van Praxis/Brico. Let goed op dat je bij het juiste land kijkt, zodat je niet per ongeluk berichten uit een ander land bekijkt. 

In de backend kun je ook vaak identificeren of het eerste bericht van de klant of van een medewerker komt. Als je “exploitant” ziet staan, dan komt het bericht waarschijnlijk van een van de medewerkers. 

Nadat je het ordernummer hebt geplakt in de zoekbalk in de backend, zie je het bijbehorende bericht verschijnen. Klik op het bericht om het te openen en verder te lezen. 

LET OP: Als je niet direct kunt antwoorden, is het belangrijk om het bericht te markeren als ongelezen. Door dit te doen, blijft het bericht in de lijst van ongelezen berichten staan, zodat je het niet per ongeluk vergeet en later eenvoudig kunt terugvinden om erop te reageren. 

Wanneer je klaar bent om een bericht naar de klant te sturen, voeg je je antwoord toe en kies je klant/customer als ontvanger. Door deze keuze wordt het bericht direct naar de klant gestuurd en niet naar de medewerker, zodat je zeker weet dat de klant het bericht ontvangt. 

Beantwoorden van een vraag van de klant in FreshDesk 

Wanneer er een vraag binnenkomt via FreshDesk die rechtstreeks afkomstig is van een klant, is het belangrijk om altijd in FreshDesk te antwoorden. In FreshDesk kun je namelijk je handtekening toevoegen, inclusief het Vonroc/Ferm logo en andere relevante informatie, zoals links naar onze Facebook en andere platformen. Dit zorgt ervoor dat de klant een professioneel antwoord ontvangt met alle nodige contactinformatie. 

Retouraanvraag beantwoorden in FreshDesk 

Ook als je een retouraanvraag hebt ontvangen, kun je direct in FreshDesk antwoorden. Via FreshDesk kun je meteen het retourlabel sturen naar de klant of om meer informatie vragen als de retourreden niet duidelijk is. 

Bijvoorbeeld, als een klant een kwaliteitsprobleem vermeldt, is het belangrijk om specifiek te achterhalen wat het probleem is, zodat je de juiste oplossing kunt bieden en de retour goed kunt verwerken. 

Orderinformatie inzien 

Soms is het nodig om een bestelling op te zoeken in de backend. Kopieer het ordernummer en open de backend. Aan de linkerkant klik je op bestellingen, waar je alle orders kunt vinden. Let goed op dat je in het systeem van het juiste land zoekt, zodat je de juiste bestelling en bijbehorende informatie kunt vinden. 

Voeg het ordernummer toe aan de zoekbalk in de backend en druk op enter. Als je de order niet meteen vindt, kun je proberen de 90 dagen filter weg te halen, omdat de order mogelijk ouder is dan 90 dagen. 

Als je de order nog steeds niet kunt vinden, probeer dan te zoeken in het systeem van het andere land, aangezien de bestelling mogelijk in het andere systeem is geregistreerd. 

Wanneer je het ordernummer hebt gevonden, zal deze bovenaan de pagina verschijnen. Klik op het ordernummer om de order te openen. Hier kun je alle informatie over de bestelling inzien, inclusief of de bestelling mogelijk al is terugbetaald. 

Daarnaast kun je in de orderinformatie ook zien of de klant Praxis/Brico Plus heeft. Dit is essentieel voor het behandelen van vragen of problemen over de zichttermijn. Klanten met Praxis/Brico Plus hebben namelijk recht op een 90 dagen zichttermijn, wat invloed heeft op hoe je bepaalde retouraanvragen of klachten behandelt. 

In de orderinformatie kun je ook zien welke taal de klant spreekt. Dit is vooral belangrijk voor het Belgische systeem. Let goed op de taalinstelling van de klant, aangezien het van invloed is op de communicatie. 

Let op: Franse klanten worden behandeld door onze collega Nour. Zorg ervoor dat je het bericht naar Nour doorstuurt als het om een Franse klant gaat. Als deze ticket al niet op haar naam staat in FreshDesk.
  

Ordercheck 

Elke dag controleren we de platformen om te zorgen dat alle berichten beantwoord zijn en alle orders verzonden zijn. Hoe identificeer je een bestelling die nog niet is verzonden? Dit zie je doordat de status van de bestelling "wachten op verzending" vermeld staat. 

Bij orders die dezelfde dag zijn aangemaakt als de dag dat je de check uitvoert, is dit niet zo’n probleem. Alle orders van voorgaande dagen moeten echter wel verzonden zijn. Daarom is het belangrijk om deze lijst zorgvuldig te checken om te zorgen dat alles tijdig is verzonden. 

Om het proces makkelijker te maken, kun je onderaan de pagina bij "resultaten per pagina" de optie 200 kiezen in plaats van 25, zodat je meer bestellingen tegelijkertijd kunt zien. 

Incidenten in de backend 

In de backend vind je ook incidenten. Dit zijn berichten die meer aandacht nodig hebben en vaak complexer zijn dan reguliere berichten. Zorg ervoor dat je deze incidenten tijdig oppakt en de juiste stappen onderneemt om ze op te lossen. 

Vragen? Vraag het aan een collega! 

Mocht je ergens niet uitkomen of twijfel je over iets, aarzel dan niet om vragen te stellen aan een van je collega’s. Samen kunnen we zorgen dat alles soepel verloopt! 

 OBELINK Manual  

Welkom bij de handleiding voor het platform Obelink. In deze gids vind je alle belangrijke informatie die je nodig hebt om effectief gebruik te maken van het platform. Van het reageren op klanten tot het vinden van bestellingen en het terugzoeken van eerder contact, alles wordt stap voor stap uitgelegd. Deze handleiding is bedoeld om jou te ondersteunen in je werk en ervoor te zorgen dat je het meeste uit de mogelijkheden van obelink haalt. 

Inloggen op het platform 

Om in te loggen op het obelink platform, gebruik je de inloggegevens die je hebt ontvangen. Heb je deze nog niet ontvangen? Geen zorgen! Je kunt het passwordbestand openen, waarin je de inloggegevens vindt voor het obelink account. 

Zodra je bent ingelogd op het obelink account, kun je alles doen van bestellingen bekijken, prijzen, berichten enzovoort. Je hebt alleen toegang tot Obelink VONROC. Zie onderstaande foto.  

Wij kunnen alleen bestelling uit Nederland, België en Duitsland krijgen.  

Waar moet je antwoorden? FreshDesk of de Backend? 

Belangrijke mededeling over OBELINK-vragen 

Alle vragen met betrekking tot OBELINK worden uitsluitend via de backhand ontvangen en kunnen ook alleen via de backhand beantwoord worden. Het is daarom niet nodig om andere communicatiekanalen te gebruiken voor deze vragen. 

Een wekelijkse controle van de backhand op binnengekomen berichten is voldoende om alles tijdig op te volgen. Zorg er dus voor dat je elke dag wel even checkt over iets binnen is gekomen, zodat er geen vragen onbeantwoord blijven. 

Eenvoudig contact opnemen met de klant 

Het benaderen van een klant is heel eenvoudig. Ga hiervoor naar het tabblad Berichten, waar je een overzicht vindt van alle binnengekomen berichten. Hier zie je direct welke klanten contact hebben opgenomen en op welke berichten nog een reactie nodig is. 

Om je beter wegwijs te maken, verwijzen we naar de onderstaande afbeelding. Daarop is duidelijk aangegeven waar je de binnengekomen berichten kunt vinden. 

Zodra je op het tabblad Berichten klikt, krijg je direct toegang tot het overzicht van alle berichten die door klanten zijn verzonden. In deze inbox zie je precies welke vragen, opmerkingen of verzoeken zijn binnengekomen. 

Elk bericht is voorzien van de benodigde details, zodat je eenvoudig kunt zien van welke klant het afkomstig is en wat er precies wordt gevraagd. Dit maakt het gemakkelijk om snel en adequaat te reageren. Zie onderstaande foto.  

Beantwoorden van binnengekomen klantvragen 

Zodra je in het Berichten-overzicht bent, kun je eenvoudig de binnengekomen vragen van klanten beantwoorden. Elke vraag verschijnt als een apart bericht. Door op het betreffende bericht te klikken, open je het volledige gesprek en krijg je direct inzicht in de inhoud van de vraag. 

In het antwoordveld kun je vervolgens je reactie typen en versturen. Zorg ervoor dat je duidelijk en volledig antwoord geeft, zodat de klant direct geholpen is en er geen vervolgvragen ontstaan. 

Door deze berichten regelmatig te controleren en tijdig te beantwoorden, blijft de communicatie met de klant soepel en professioneel verlopen. 

Een bericht naar de klant sturen 

Aan de hand van de onderstaande foto kun je precies zien hoe je eenvoudig een bericht naar de klant verstuurt. Het proces verloopt als volgt: 

1. Ga naar het tabblad 'Berichten':
    Hier vind je het overzicht van alle binnengekomen klantberichten. 

2. Selecteer ontvanger:  

        Via dat kopje kun je de klant aanklikken en dan gaat de reactie naar de klant toe! 

3. Bericht opstellen en versturen:
    In het openstaande gesprek kun je direct je reactie typen. Zorg ervoor dat je je bericht duidelijk en volledig formuleert, zodat de klant goed geholpen wordt. 

4. Bevestig je verzending:
   Controleer je antwoord en klik vervolgens op Versturen. 

Ordernummer opzoeken en klantinformatie bekijken 

Wil je het ordernummer opzoeken en precies zien wat de klant heeft besteld en welke berichten hij of zij heeft gestuurd? Dat kan eenvoudig. Via de onderstaande foto zie je stap voor stap hoe je dit doet. 

1. Ga naar het tabblad 'Bestellingen':
    Hier vind je een overzicht van alle geplaatste bestellingen. Je kunt zoeken op naam, ordernummer of andere relevante gegevens. 

2. Selecteer de juiste bestelling:
    Zodra je de bestelling van de klant hebt gevonden, klik je erop om de details te openen. Hier zie je precies welke artikelen zijn besteld, inclusief orderinformatie zoals de besteldatum, het afleveradres en de status van de bestelling. 

3. Bekijk de klantberichten:
    In hetzelfde scherm kun je ook de communicatie met de klant inzien. Dit geeft je direct inzicht in eventuele vragen, opmerkingen of problemen die de klant heeft gemeld. 

 Nadat je het ordernummer hebt geplakt in de zoekbalk in de backend, zie je het bijbehorende bericht verschijnen. Klik op het bericht om het te openen en verder te lezen. 

LET OP: Als je niet direct kunt antwoorden, is het belangrijk om het bericht te markeren als ongelezen. Door dit te doen, blijft het bericht in de lijst van ongelezen berichten staan, zodat je het niet per ongeluk vergeet en later eenvoudig kunt terugvinden om erop te reageren. 

Wanneer je klaar bent om een bericht naar de klant te sturen, voeg je je antwoord toe en kies je klant/customer als ontvanger. Door deze keuze wordt het bericht direct naar de klant gestuurd en niet naar de medewerker, zodat je zeker weet dat de klant het bericht ontvangt. 

Retouraanvraag beantwoorden in backhand 

Wanneer je te maken hebt met een retouraanvraag, dien je deze te behandelen via de backhand. Alle berichten met betrekking tot retouraanvragen komen namelijk exclusief via de backhand binnen. 

In de backhand kun je op dezelfde manier als bij reguliere berichten reageren op de retouraanvraag. Dit maakt het eenvoudig om de klant te informeren over de verdere stappen en eventuele vragen te beantwoorden. 

Daarnaast kun je via de backhand direct een retourlabel versturen naar de klant, zodat het retourproces soepel verloopt. Zorg ervoor dat je de backhand regelmatig controleert om geen retouraanvragen te missen. 

Orderinformatie inzien 

Als je orderinformatie wilt bekijken, ga je naar het tabblad Bestellingen. Hier vind je een overzicht van alle geplaatste bestellingen. Je kunt eenvoudig zoeken op basis van het ordernummer, de naam van de klant of andere relevante gegevens. 

Zodra je de juiste bestelling hebt gevonden, klik je erop om de details te openen. In dit scherm zie je precies wat de klant heeft besteld, inclusief de orderstatus, het afleveradres en eventuele aanvullende informatie. 

Bekijk de onderstaande foto voor een visuele uitleg van hoe je snel en efficiënt een bestelling kunt opzoeken. 

Voeg het ordernummer toe aan de zoekbalk in de backend en druk op enter. Als je de order niet meteen vindt, kun je proberen de 90 dagen filter weg te halen, omdat de order mogelijk ouder is dan 90 dagen. 

Wanneer je het ordernummer hebt gevonden, zal deze bovenaan de pagina verschijnen. Klik op het ordernummer om de order te openen. Hier kun je alle informatie over de bestelling inzien, inclusief of de bestelling mogelijk al is terugbetaald. 

Orderinformatie en land van bestelling inzien 

Als je orderinformatie wilt bekijken, ga je naar het tabblad Bestellingen. Hier vind je een overzicht van alle geplaatste bestellingen. Door te zoeken op ordernummer, klantnaam of andere relevante gegevens, kun je snel de juiste bestelling vinden. 

Wanneer je de bestelling opent, krijg je direct inzicht in alle details. Je ziet niet alleen welke producten de klant heeft besteld en de orderstatus, maar ook vanuit welk land de bestelling is geplaatst. In de orderinformatie staat duidelijk aangegeven of de bestelling afkomstig is uit België, Nederland of Duitsland. 

Dit is belangrijk om te weten, vooral bij het verwerken van bestellingen, het beantwoorden van klantvragen of het versturen van retourlabels. Zo kun je ervoor zorgen dat alle communicatie en logistieke afhandeling correct verloopt, afgestemd op het land van herkomst van de bestelling. 

Bekijk de onderstaande foto voor een visuele uitleg over hoe je snel en efficiënt deze informatie kunt vinden. 

Belangrijk!  

Obelink biedt een zichttermijn van 30 dagen. Binnen deze periode kun je je aankoop retourneren, mits het product onbeschadigd is en in de originele verpakking zit. Na aanmelding van de retour heb je 14 dagen om het product terug te sturen 

Ordercheck 

Elke dag controleren we de platformen om te zorgen dat alle berichten beantwoord zijn en alle orders verzonden zijn. Hoe identificeer je een bestelling die nog niet is verzonden? Dit zie je doordat de status van de bestelling "wachten op verzending" vermeld staat. 

Bij orders die dezelfde dag zijn aangemaakt als de dag dat je de check uitvoert, is dit niet zo’n probleem. Alle orders van voorgaande dagen moeten echter wel verzonden zijn. Daarom is het belangrijk om deze lijst zorgvuldig te checken om te zorgen dat alles tijdig is verzonden. 

Om het proces makkelijker te maken, kun je onderaan de pagina bij "resultaten per pagina" de optie 200 kiezen in plaats van 25, zodat je meer bestellingen tegelijkertijd kunt zien. 

Incidenten in de backend 

In de backend vind je ook incidenten. Dit zijn berichten die meer aandacht nodig hebben en vaak complexer zijn dan reguliere berichten. Zorg ervoor dat je deze incidenten tijdig oppakt en de juiste stappen onderneemt om ze op te lossen. 

Vragen? Vraag het aan een collega! 

Mocht je ergens niet uitkomen of twijfel je over iets, aarzel dan niet om vragen te stellen aan een van je collega’s. Samen kunnen we zorgen dat alles soepel verloopt!